Opinie

Płacę, więc pracuję

Codzienne zakupy przy kasach samoobsługowych odsłaniają paradoks współczesności – płacąc, sami wykonujemy pracę kasjera. Spójrzmy jak technologia zmienia relacje międzyludzkie i wpływa na nasze poczucie sprawiedliwości. Rzućmy światło chrześcijańskiej refleksji na etykę konsumpcji.

Wydaje się, że codzienne, prozaiczne czynności, z którymi obcuje się na co dzień, są zbyt mało istotne, aby mogły stać się przedmiotem pogłębionej refleksji. Nic jednak bardziej mylnego. Nawet rutynowe zadania, będące koniecznymi elementami głównej osi dnia, nie mogą pozostać niezauważone, ponieważ każdy moment codzienności jest przestrzenią autonomicznych decyzji, w której coś się dzieje i wymaga przyjęcia określonej postawy zarówno wobec siebie, jak i wobec innych osób w otoczeniu. Fakt, że pewne zdarzenia bywają niezauważane lub że czynności wykonywane są niemal automatycznie, nie usprawiedliwia ich pominięcia w analizie. To, że w odpowiedzi na pytanie, co dziś wykonano, zazwyczaj mówi się o pracy, uczelni czy spotkaniu ze znajomym, a nie o codziennych drobiazgach, jak np. nałożenie kremu po goleniu, nie oznacza, że te ostatnie są nieistotne. Wręcz przeciwnie, również one mogą stać się przedmiotem zainteresowania i refleksji nad ich jakością, skutecznością i wpływem na codzienne życie, co wskazuje, że w tym obszarze kryje się potencjał do odkryć.

Osoby dokonujące szybkich zakupów po pracy często stają przed wyborem między kasą tradycyjną a samoobsługową. Z perspektywy użytkownika wybór często pada na kasę samoobsługową, nie ze względu na brak nawyku posługiwania się gotówką czy nadmierne zaufanie do płatności elektronicznych, lecz ze względu na szybkość transakcji. W przypadku wolnej kasy samoobsługowej zakup kilku produktów, na przykład napoju i przekąski, powinien przebiegać sprawnie, umożliwiając szybkie opuszczenie sklepu. Takie rozwiązanie ma na celu optymalizację czasu klienta i ograniczenie konieczności stania w kolejce przy kasie tradycyjnej. Należy jednak zaznaczyć, że mimo iż większość płatności odbywa się zgodnie z oczekiwaniami, zdarzają się sytuacje, w których występują komplikacje, prowadzące w łagodnym wariancie do zdenerwowania klienta.

Na obecność kas samoobsługowych zwraca się szczególną uwagę po okresie pandemii, ponieważ wiele narracji z tamtego czasu podkreślało społeczne konsekwencje samej pandemii, takie jak izolacja, osłabienie więzi międzyludzkich czy ich stopniowe zastępowanie przez technologię. Jednocześnie trudno uznać, aby pandemia była bezpośrednią przyczyną upowszechnienia kas samoobsługowych. W rzeczywistości są one częścią szerszego trendu automatyzacji czynności, które wcześniej wymagały bezpośredniej interakcji międzyludzkiej, obejmującego m.in. paczkomaty czy ekrany do samodzielnego składania zamówień w lokalach typu fast food. Niektórzy wskazują, że eliminacja konieczności kontaktu z drugim człowiekiem w procesie konsumpcji sprzyja zwiększonemu zainteresowaniu zakupami. Rozwiązania te mają charakter pozytywny dla osób preferujących ograniczony kontakt społeczny lub dysponujących ograniczonym czasem. Jednocześnie zjawisko to obrazowo ukazuje przemiany społeczne, zwłaszcza w zestawieniu ze starszym pokoleniem, dla którego wyjście do sklepu stanowiło nie tylko konieczność, lecz także nie naznaczony pośpiechem rytuał i możliwość nawiązania krótkiej rozmowy z innymi osobami. Obecne rozwiązania technologiczne wprowadzają zatem szereg interesujących paradoksów związanych z relacją między klientem a personelem oraz zmianą funkcji przestrzeni sklepowej.

Kasy samoobsługowe zostały zaprojektowane w celu zwiększenia wydajności i zmniejszenia obciążenia pracą sklepu, przy jednoczesnym nadaniu klientowi pozornej kontroli nad procesem zakupowym i możliwości jego przyspieszenia. W praktyce jednak nie dochodzi do automatyzacji ostatniego etapu zakupów, lecz następuje przeniesienie obowiązków dotychczas wykonywanych przez kasjera na klienta. Pomimo tego, że cena produktu pozostaje niezmieniona, klient wykonuje bezpłatnie pracę, za którą normalnie pracodawca wypłaciłby wynagrodzenie pracownikowi. Paradoksalnie, dążenie do wygody, oszczędności i szybkości odbywa się kosztem sytuacji, w której klient staje się nieświadomym, nieopłacanym wykonawcą obowiązków, jednocześnie mając wrażenie, że proces zakupowy jest bardziej efektywny i samoobsługowy, niż jest w rzeczywistości. W rzeczywistości klient wykonuje dodatkową pracę, której zastosowanie system miało teoretycznie wyeliminować. W konsekwencji mniej wysiłku wkłada się w obsługę towarów przez pracownika sklepu, podczas gdy klient po dokonaniu zakupu nieświadomie pełni rolę pracownika – w pewnym sensie „płacąc, aby pracować”.

Drugim paradoksem jest zaufanie do maszyny przy jednoczesnym braku zaufania do człowieka. System kas samoobsługowych projektowany jest w oparciu o założenie, że technologia działa obiektywnie i bezbłędnie. Maszyna poprawnie sumuje, waży i skanuje produkty, a cały proces zależy od akceptacji jej algorytmów i czujników. Jednocześnie system został skonstruowany w taki sposób, że traktuje klienta jako potencjalnego sprawcę nieprawidłowości. Stąd pojawiają się komunikaty typu „Nieoczekiwany przedmiot w strefie pakowania”, wymóg ważenia każdego produktu czy konieczność nadzoru pracownika sklepu autoryzującego każdą anomalię. System wciąga klienta w wykonywanie pracy kasjera, jednocześnie nadając mu uprawnienia i zaufanie, jakie normalnie przysługują zatrudnionemu pracownikowi. Powstaje w ten sposób relacja przypominająca dynamikę podejrzany–system kontroli. W takich okolicznościach potencjalnie łatwiej jest o nieuczciwe zachowania niż przy kasach tradycyjnych, gdzie fizyczna obecność kasjera utrudnia ukrycie produktu. Warto przy tym zauważyć, że motywacje niektórych osób, które dopuszczają się kradzieży, mogą wynikać nie z braku środków na zakup, lecz z przekonania o nierównowadze ekonomicznej, np. zawyżonych cenach czy wysokich marżach. W ich ocenie jednostkowa kradzież nie wyrządza znaczącej szkody korporacji, będąc jednocześnie symbolicznym aktem wyrównania rzekomej niesprawiedliwości. Błąd takiego rozumowania wymaga jednak odrębnej analizy, wykraczającej poza omawiany kontekst.

Wyobrażając sobie sytuację, w której klient wchodzi do sklepu w celu zakupu pojedynczego produktu, na przykład napoju energetycznego lub kilku bananów, i napotyka błąd przy kasie samoobsługowej, konieczna staje się interwencja pracownika. W przypadku jej opóźnienia klient doświadcza frustracji, wynikającej z oczekiwania na szybką pomoc. Wybór kasy samoobsługowej wiąże się przecież z oczekiwaniem efektywności i sprawności procesu zakupowego; w przeciwnym razie możliwym rozwiązaniem byłoby skorzystanie z tradycyjnej kasy. Pojawia się zatem pytanie, czy reakcja emocjonalna klienta, w postaci irytacji czy zdenerwowania, jest w tym kontekście uzasadniona.

Wartość wszelkich zdobyczy techniki, w tym urządzeń wspomagających zakupy, wynika z ich użyteczności. W przypadku jej braku, samo urządzenie traci swoją wartość i wymaga interwencji osoby, która może przywrócić jego funkcjonalność. Interwencja ta powinna nastąpić niezwłocznie po wystąpieniu incydentu, jednak w praktyce nie zawsze tak się dzieje, co może prowadzić do narastającej irytacji klienta. Pojawia się zatem kolejne pytanie, tym razem jednak o czas reakcji pracownika, zważywszy, że klient jest podstawowym celem działalności sklepu. Sklep nie realizuje swoich funkcji w sytuacji braku klientów, a praca wszystkich zatrudnionych powinna być ukierunkowana na zapewnienie klientowi komfortu, umożliwienie dokonania zakupów, ich opłacenia oraz stworzenie sprzyjających warunków, w których klient nie tylko spędza czas w sklepie, ale wychodzi zadowolony i skłonny do powrotu. Dobrostan klienta zależy zarówno od jakości obsługi w przypadku wystąpienia nieprawidłowości przy kasach, jak i od całokształtu działań pracowniczych, mających na celu umożliwienie komfortowego dokonywania zakupów. Obejmuje to odpowiednią organizację przestrzeni sklepowej, w której klient spędza najwięcej czasu od momentu przekroczenia progu sklepu. Ideałem jest sytuacja, w której klient szybko odnajduje potrzebne produkty, zna rozkład asortymentu i może sprawnie udać się do kasy, spędzając przy niej czas proporcjonalny do czasu poświęconego na wybór produktów. Zachwianie tej proporcji prowadzi do utraty harmonii i komfortu zakupów, co jest intuicyjnie rozpoznawalne za pomocą zdrowego rozsądku.

Pracownik zatrudniany zarówno przez właścicieli sklepów osiedlowych, jak i przez ogólnokrajowe przedsiębiorstwa, jest zobligowany do podpisania dokumentu zawierającego wykaz jego obowiązków. Obowiązki te są zwykle dostępne w ofertach pracy i obejmują różnorodne zadania. W wielu przypadkach, zwłaszcza w pierwszych podpunktach wykazu, znajdują się obowiązki związane z bezpośrednią obsługą klienta, w tym doradztwo, pomoc w odnalezieniu produktów, skanowanie oraz przyjmowanie płatności. Zadania te mają na celu zapewnienie klientowi wsparcia i umożliwienie sprawnego sfinalizowania zakupów. Kolejne pozycje listy obejmują obowiązki pośrednie, mające na celu zapewnienie komfortu i płynności procesu zakupowego, takie jak utrzymanie estetyki i funkcjonalności sklepu, dbanie o czystość lokalu, rozładunek nowych towarów oraz porządkowanie produktów, które były przedmiotem oglądania, ale nie zostały odłożone w sposób właściwy. W związku z tym można wyróżnić dwie płaszczyzny pracy; bezpośrednią, obejmującą kontakt z klientem oraz pośrednią, związaną z zapewnieniem jakości i płynności zakupów. Całość stanowi ogół obowiązków, do których wykonania zobowiązuje się pracownik.

Przyjęta lista obowiązków wskazuje jedynie orientacyjnie priorytety działań pracownika. W praktyce decydująca jest bezpośrednia interakcja z klientem i udzielanie mu pomocy w realizacji czynności, które wymagają wsparcia pracownika, zarówno w formie wykonania zadania, jak i asysty przy czynnościach samodzielnych. Zachowuje się przy tym określony porządek, hierarchię obowiązków, zgodnie z zasadą, że obowiązków niższego szczebla nie wykonuje się kosztem obowiązków wyższych. Nie jest możliwe równoczesne wykonywanie wszystkich obowiązków pracownika, nawet jeśli formalnie należą do jego zakresu, gdyż prowadziłoby to do sprzeczności logicznej. W związku z tym można przyjąć, że w pierwszej kolejności pracownik jest zobligowany do realizacji tych zadań, które leżą w jego kompetencjach i do których został aktualnie wyznaczony przez pracodawcę lub przełożonego. Zadania te zyskują charakter pierwszorzędny. W przypadku przydzielenia pracownika do asystowania klientom przy kasach samoobsługowych, obowiązek ten staje się najwyższym w hierarchii, a inne zadania mogą być realizowane jedynie wtedy, gdy nie istnieje konieczność wykonywania obowiązków wyższej rangi. Sytuacja odwrotna, czyli przypisanie obowiązków wyższej rangi, takich jak uzupełnianie towaru, porządkowanie sklepu lub obsługa kasy tradycyjnej, zmienia priorytet pracownika, który wówczas zobowiązany jest realizować te zadania jako najwyższe. Zmiana hierarchii obowiązków jest dopuszczalna wyłącznie w przypadku, gdy istnieje proporcjonalna potrzeba, wynikająca z potencjalnych strat spowodowanych zaniechaniem obowiązków wyższej rangi na rzecz zadań niższych.

Proporcjonalność w działaniu opiera się na rozróżnieniu środków zwyczajnych i nadzwyczajnych. Środki zwyczajne nie wymagają nadmiernych zasobów, takich jak energia, czas, koszty, wysiłek czy kompetencje i mogą być wykonane przez pracownika bez niewspółmiernego obciążenia. Nie prowadzą do poważnej dezorganizacji innych obowiązków ani nie generują szkody większej niż uzyskiwana korzyść, stanowiąc „normalny koszt” realizacji obowiązku. Istnieje przy tym uzasadniona szansa, że działanie przyniesie faktyczne rozwiązanie problemu; nie chodzi o pełną pewność, lecz o rozsądną proporcję między ponoszonym wysiłkiem a osiąganym efektem. Środki nadzwyczajne są ich przeciwieństwem. Wiążą się z nadmiernym kosztem psychologicznym, fizycznym, czasowym, organizacyjnym lub finansowym w stosunku do osiąganego celu, powodują istotne zaniedbania innych obowiązków lub generują szkodę większą niż przewidywana korzyść, a stosunek wysiłku do skuteczności jest wyraźnie niekorzystny. Stosowanie środków zwyczajnych jest obowiązkowe, natomiast środki nadzwyczajne nie mają charakteru obligatoryjnego.

Należy skonfrontować przedstawioną sytuację ze wskazaniami omówionej zasady w celu sformułowania wniosku. Scenariusz dotyczy dnia o standardowym natężeniu ruchu w sklepie, kiedy nie występuje konieczność delegowania pracownika wyłącznie do asystencji przy kasach samoobsługowych, w przeciwieństwie do sytuacji, gdy wzrost liczby klientów wymaga podjęcia takiej decyzji przez kierownika. Z punktu widzenia efektywności działania sklepu, ograniczanie liczby pracowników do minimum niezbędnego do obsługi klientów oznacza, że pracownicy wykonują kilka różnych czynności, a nie tylko jedną, wyspecjalizowaną. W warunkach standardowego ruchu przydzielanie pracownika do obsługi kas samoobsługowych byłoby nieefektywne, ponieważ wiązałoby się z marnowaniem możliwości wykonywania innych obowiązków. W przeciwieństwie do kas tradycyjnych, przy których obecność przynajmniej jednego pracownika jest wymagana, pracownicy niezaangażowani bezpośrednio w obsługę klienta powinni realizować zadania związane z organizacją przestrzeni sklepowej, do których są zobowiązani.

W przypadku pojedynczego klienta korzystającego z kasy samoobsługowej, który napotyka zawieszenie systemu, reakcja pracownika powinna być traktowana jako działanie zwyczajne. Ciężar takiej interwencji jest niewielki, pracownik musi jedynie na chwilę przerwać wykonywaną czynność, podejść do stanowiska i odblokować urządzenie. Jest to działanie realnie dostępne, niewymagające nadmiernego nakładu energii ani czasu, a jednocześnie zapewniające rozsądną nadzieję na szybkie rozwiązanie problemu. Taki poziom zaangażowania mieści się w granicach zwyczajnego obowiązku pracownika, który oprócz organizacji przestrzeni sklepowej odpowiada również za zapewnienie płynności bieżącej obsługi. Jednocześnie pracownik nie ma obowiązku natychmiastowego porzucenia każdej czynności w chwili, gdy klient sygnalizuje potrzebę pomocy. W zależności od rodzaju wykonywanego zadania oraz stopnia jego zaawansowania, chwilowe opóźnienie może być dopuszczalne. Jeżeli pracownik kończy czynność wymagającą dokończenia — na przykład układanie towaru w sposób, który nie może zostać przerwany bez dezorganizacji pracy — interwencja może nastąpić po krótkiej chwili. Być może dostrzegamy już, że operujemy pojęciami nie do końca jasnymi, jak krótka chwila. W praktyce nie będzie to oznaczało precyzyjnej jednostki czasu, w granicach której pracownik musi dokończyć zadanie albo je przerwać, by udzielić pomocy. W systemach o wysokiej konieczności reakcji, jak pogotowie, da się określić ścisły czas wyjazdu do wezwania. W tych realiach takie ustalenia są niewykonalne, ponieważ sytuacje mają zbyt różnorodny charakter i trudno sprowadzić je do jednego schematu. Ewentualne roszczenia klienta wobec pracownika będą więc opierały się na pytaniu, dlaczego zwlekał dłużej, niż pozwala to ocenić zwykły rozsądek. Widać to także w codziennych obserwacjach — czasem pojawia się irytacja, że mimo braku przesłanek uzasadniających ociąganie się, ktoś nie reaguje w czasie, jaki intuicyjnie uznajemy za odpowiedni. To odczucie jest jednak subiektywne. Dlatego pozostaje przyjąć orientacyjny przedział czasowy odpowiadający temu, jak reagowałby człowiek kierujący się zdrowym rozsądkiem i przeciętną cierpliwością. Taka zwłoka mieści się w ramach środków zwyczajnych, ponieważ nie przekracza granic proporcjonalności; nie powoduje nadmiernego obciążenia klienta, a jednocześnie chroni porządek wykonywanej pracy.

Pośpiech klienta nie tworzy nowego obowiązku po stronie pracownika ani nie podnosi wymagań ponad te wynikające z porządku pracy. Klient, który spieszy się i wybrał tylko jeden produkt, oczekuje sprawnej obsługi, jednak rytm wykonywanych czynności nie musi być dostosowywany do indywidualnego tempa klientów. Obowiązek reagowania na zawieszenie kasy wynika z faktu, że mieści się to w zakresie działań zwyczajnych. Nawet jeśli pracownik nie jest oddelegowany wyłącznie do asystowania przy kasach i wykonuje inne polecenia, interwencja w przypadku błędu jest czynnością typową, wpisaną w ogólny porządek pracy. Za działanie nadzwyczajne należałoby natomiast uznać sytuację, w której – pomimo powierzenia mu innego zadania, na przykład rozładunku towarów – pracownik pozostawałby stale przy kasach. Byłoby to odwróceniem właściwej hierarchii obowiązków i faktycznym przejęciem funkcji asystenta kas, do której nie został wyznaczony. Pracownik powinien podejść do kasy w czasie rozsądnym, a jego reakcja pozostaje obowiązkowa, gdyż mieści się w ramach środków proporcjonalnych. Nie oznacza to jednak konieczności natychmiastowego porzucenia aktualnie wykonywanej czynności jedynie z powodu pośpiechu klienta. W granicach proporcjonalności dopuszczalne jest krótkie odczekanie, umożliwiające zakończenie działań niezbędnych do zabezpieczenia bieżącego zadania. Pośpiech klienta jest zatem zrozumiały, ale nie uzasadnia nadawania interwencji charakteru nadzwyczajnego ani wymuszania natychmiastowej reakcji. Kryterium obowiązku pozostaje obiektywna proporcja ciężaru działania do osiąganego dobra, a nie subiektywne tempo, w jakim klient oczekiwałby obsługi.

Wybór klienta nie ma charakteru obligatoryjnego, ponieważ korzystanie z kasy samoobsługowej odbywa się dobrowolnie. Klient kieruje się zazwyczaj przekonaniem, że finalizacja zakupu będzie szybsza niż w kolejce do kasy tradycyjnej. Decyzja ta jest jednak obarczona przewidywalnym ryzykiem, gdyż kasy samoobsługowe częściej wymagają interwencji pracownika, zwłaszcza przy produktach wymagających autoryzacji. W związku z tym wybór tego sposobu płatności wiąże się ze świadomym przyjęciem możliwości oczekiwania na pomoc. Nie można zatem uznać, że pośpiech klienta nakłada na pracownika obowiązek natychmiastowego przerwania realizowanych zadań. Obowiązkiem pracownika jest reagowanie w sytuacji zawieszenia kasy, gdyż należy ono do środków zwyczajnych, a interwencja powinna zostać podjęta w czasie odpowiadającym proporcjonalnemu porządkowi pracy, a nie w tempie wynikającym z subiektywnego odczucia klienta. Priorytetem pozostaje zachowanie równowagi między różnymi obowiązkami pracownika, a nie dostosowanie rytmu pracy do indywidualnego tempa poszczególnych klientów. Z tego względu pośpiech nie może stanowić uzasadnienia dla zastosowania środków nadzwyczajnych, polegających na gwałtownym przerwaniu bieżących obowiązków w celu przyspieszenia obsługi jednego klienta. Jednocześnie nieuzasadnione zwlekanie z interwencją jest niewłaściwe, gdyż narusza proporcjonalny porządek pracy. Właściwa reakcja powinna mieścić się w czasie rozsądnym i adekwatnym do aktualnego obciążenia obowiązkami, a nie w czasie narzuconym przez presję pośpiechu.

Ale gdyby przyjąć, że pośpiech klienta zobowiązuje pracownika do natychmiastowego przerwania aktualnie wykonywanych obowiązków, należałoby konsekwentnie uznać, że każdorazowe odczucie presji czasu po stronie klienta ma pierwszeństwo przed proporcjonalnym porządkiem pracy. W rezultacie rytm funkcjonowania sklepu byłby determinowany przez subiektywne odczucia poszczególnych klientów. W takim układzie pracownik musiałby wielokrotnie porzucać realizowane zadania, przemieszczać się między stanowiskami i reagować w sposób nieciągły oraz chaotyczny. W skrajnych przypadkach prowadziłoby to do całkowitego podporządkowania jego działań oczekiwaniom jednostkowym, nawet kosztem zaniedbania innych obowiązków, powstawania opóźnień, dezorganizacji pracy czy generowania kolejnych interwencji wymagających obsługi. Konsekwencją byłoby występowanie zaniedbań w podstawowej organizacji przestrzeni sklepowej, na przykład pozostawionych palet, niezabezpieczonego towaru czy braku utrzymania porządku, co wpływałoby negatywnie na komfort zakupów większości klientów. Takie odwrócenie hierarchii obowiązków niweczyłoby proporcjonalny porządek pracy i w praktyce uniemożliwiałoby efektywne wykonywanie zadań. Skoro zatem przyznanie pierwszeństwa subiektywnemu pośpiechowi prowadzi do sprzeczności z zasadami organizacji pracy oraz do zaniku stabilności operacyjnej, nie może być uznane za racjonalne kryterium ustalania zakresu obowiązków pracownika. Prowadziłoby to do sytuacji o charakterze absurdalnym.

Sytuacja ulegałaby zasadniczej zmianie w przypadku, gdyby natężenie ruchu w sklepie przekroczyło poziom przyjęty w opisanym zdarzeniu. W takich warunkach do asystowania klientom zwykle delegowani są poszczególni pracownicy. Nawet w przypadku ich nieobecności, a w sytuacji, gdy są przypisani do zadań związanych z organizacją przestrzeni sklepowej lub aspektami estetycznymi, reakcja na problemy przy kasach samoobsługowych powinna być traktowana jako działanie o wyższym priorytecie. Zwiększone natężenie ruchu naturalnie podnosi znaczenie płynności obsługi, co wpływa na zmianę proporcji między wysiłkiem pracownika a osiąganym dobrem. W takich warunkach interwencja przy zawieszonej kasie staje się pilniejsza, gdyż zaniechanie może powodować opóźnienia oddziałujące jednocześnie na wielu klientów. Oznacza to, że działanie, które w normalnych okolicznościach może być uznane za rutynowe, lecz niekoniecznie natychmiastowe, w warunkach zwiększonego ruchu nabiera charakteru obowiązku bezpośredniego. W konsekwencji pracownik powinien przerwać realizowane zadanie szybciej, nawet jeśli wymaga to chwilowego zawieszenia czynności związanych z organizacją sklepu. Wynika to z faktu, że ciężar interwencji pozostaje niewielki, natomiast znaczenie zapewnienia płynności obsługi jest zdecydowanie większe. Kontynuowanie rutynowych obowiązków organizacyjnych w sytuacji wymagającej niezwłocznego wsparcia klienta stanowiłoby działanie wyjątkowe, podczas gdy obowiązki codzienne w tej konkretnej sytuacji mogą nabierać charakteru nadzwyczajnego i odwrotnie.

Gdyby uznać, że nawet przy dużym natężeniu ruchu czynności organizacyjne mają pierwszeństwo przed interwencją przy kasach samoobsługowych, należałoby przyjąć, iż opóźnienia dotykające wielu klientów są mniej istotne niż wartości estetyczne. Prowadziłoby to do wniosku, że długie kolejki, blokady kas i narastająca dezorganizacja są akceptowalne, o ile pracownik kontynuuje zadania estetyczne, co przeczyłoby podstawowej funkcji sklepu, jaką jest sprawna obsługa. Skoro konsekwencją takiego założenia jest podporządkowanie dobra wielu klientów czynnościom o marginalnym znaczeniu, nie może ono zostać uznane za racjonalne, ale za głupie.

Można uznać, że spośród dwóch głównych etapów procesu zakupowego – swobodnej eksploracji sklepu oraz finalizacji przy kasie – ten drugi stanowi element ważniejszy, ponieważ to tam najczęściej pojawia się irytacja klientów. Rzeczywiście, awarie kas czy konieczność przykładania paragonu do bramki są szeroko komentowane w mediach i internecie, co pokazuje, jak widoczna jest technologia w tym etapie zakupów. Jednak wysoka widoczność problemów technicznych nie świadczy o pierwszeństwie tego etapu, lecz raczej o jego niedoskonałości i ograniczonej funkcjonalności. Przykładem jest konieczność prawidłowego przyłożenia paragonu do skanera. Czynność ta może sprawiać problem, szczególnie gdy klient nie znalazł wcześniej wszystkich potrzebnych produktów. System kas samoobsługowych wprowadza dodatkowy wymiar odpowiedzialności, klient staje się współuczestnikiem procesu operacyjnego sklepu, dbając o porządek wokół kasy i kontrolując swoje paragony, które wcześniej często były pozostawiane przypadkowo. Ten paradoks sprawia, że etap finalizacji zakupów wydaje się trudniejszy, choć w rzeczywistości jego uciążliwy charakter wynika bardziej z ograniczeń technologicznych niż z obiektywnej wagi procesu. Należy podkreślić, że satysfakcja klienta nie zależy wyłącznie od sprawności kas, lecz od całościowego obrazu sklepu – jego estetyki, porządku na półkach i funkcjonalnego rozłożenia towarów. Gdy alejki są przejrzyste, a produkty poukładane logicznie, zakupy stają się przyjemniejsze i łatwiejsze, nawet jeśli technologia w kasach nie jest doskonała. W miejscach, gdzie produkty są nieuporządkowane lub trafiają się nietypowe kombinacje towarów, zakupy wymagają większej uwagi i wysiłku. Zatem doświadczenie klienta zależy od całościowej organizacji sklepu, a nie tylko od etapu finalizacji przy kasie. Z tego powodu nie jest zasadne przypisywanie pierwszeństwa etapowi kasowemu tylko dlatego, że generuje on irytację. Subiektywne odczucie frustracji wynika z własnego zaangażowania w proces oraz z konfrontacji z ograniczeniami technologicznymi w momencie próby samodzielnego wykonania czynności. W rzeczywistości decydujące znaczenie dla satysfakcji klienta ma całość doświadczenia zakupowego, w którym każdy element – od eksploracji sklepu po finalizację transakcji – współtworzy poczucie komfortu i wpływa na decyzję o ponownej wizycie w sklepie.

Autor publikujący w Siejmy, magister licencjonowany teologii moralnej, licencjat pracy socjalnej, wychowawca w placówce opiekuńczo-wychowawczej.

Moje artykuły »

Newsletter

Raz w miesiącu: email z nowym numerem Siejmy